• Las cuentas corrientes y las tarjetas de crédito son los productos de la banca que concentran más del 37% de los reclamos durante el primer semestre de este año.
• Los reclamos del mercado financiero lo lideran las tarjetas de crédito del retail, y en segundo lugar, la banca, aunque en este último submercado se mantuvieron respecto del mismo periodo del año anterior.

• Los principales reclamos contra las entidades bancarias corresponden a cobros indebidos, excesivos, seguros no contratados, y cobros producto de fraudes.
• Considerando las respuestas a los reclamos, el mejor comportamiento lo obtuvo Banco Bice, seguido de Consorcio y BBVA. Por el contrario, Itaú-Corpbanca, Ripley y Santander fueron los que obtuvieron las peores tasas.

Con el objetivo de conocer el comportamiento de la banca respecto a los reclamos de los consumidores, el SERNAC realizó un ranking que incluyó los casos recibidos durante el primer semestre del año 2017 y los comparó con el primer semestre de este 2018.

El Director Regional del SERNAC, Marcelo Miranda, indicó que este estudio es una radiografía que permite conocer el comportamiento de las distintas instituciones bancarias del país ante los reclamos de los consumidores, información que puede ser relevante en la contratación de un producto o servicio.

Por otro lado, la autoridad señaló que el hecho de que las empresas conozcan su propio comportamiento y del resto de la industria, permite transparentar el mercado, promover la sana competencia y mejores prácticas en beneficio de los consumidores.

¿Cómo se comportó el mercado financiero en general?

Durante el primer semestre de este año 2018, el SERNAC recibió 28.609 reclamos en contra de las entidades del mercado financiero, mientras que durante el mismo período del año anterior fueron 26.827, es decir, se registró un aumento de un 6,6%.

Esta alza de los reclamos del mercado financiero se explica principalmente por el incremento de los casos recibidos en contra de las tarjetas de crédito del retail (12,8%), aunque también hay que considerar que en este sub-mercado aumentó el número de operaciones con tarjetas cerca de un 8% al comparar ambos períodos.

Las entidades bancarias concentraron el 35,7% del total de los reclamos, situándose por detrás de las tarjetas de crédito relacionadas con el retail que suma un 50,7%. Es decir, los bancos y las tarjetas de crédito del retail, concentran el 86,4% de los reclamos del mercado financiero durante el primer semestre de 2018.

Más atrás se ubicaron las Cajas de Compensación (4,4%); y luego las empresas de cobranza (3,3%).

En el caso de la banca, durante el primer semestre de este año el SERNAC recibió 10.205 reclamos, mientras que, durante el primer semestre del año pasado, sumó 10.235 requerimientos. Es decir, hubo una disminución de un 0,3%.

Del total de los reclamos recibidos durante el primer semestre de 2017, un 58,6% fueron acogidos favorablemente por las entidades bancarias, mientras que durante el mismo período de este 2018 llegó a un 52,1%.

¿Qué productos de la banca son los más reclamados?

El estudio detectó que los productos bancarios más reclamados durante el primer semestre de 2018 fueron:

• Cuentas corrientes (19,2%)
• Tarjeta de crédito y avance en efectivo en tarjeta (18,2%)
• Créditos de consumo y crédito automotriz tradicional (17,7%)

¿Qué reclaman los consumidores?

Los principales motivos de reclamos en la banca corresponden a cobros indebidos, comisiones excesivas o seguros no contratados (24%). Le siguen los reclamos de consumidores que no reconocen la transacción por clonación y/o suplantación (16%); y en tercer lugar, las cobranzas extrajudiciales que no corresponden (12,2%).

¿Cómo responden las empresas bancarias?

Respecto de la tasa de reclamos, la cual se calcula tomando en cuenta la cantidad de reclamos asociados a los productos de deuda por cada 10.000 deudores, es posible advertir que, el mejor comportamiento durante el primer semestre del 2018 lo obtuvo Banco Bice, con 3,36 puntos, mientras que la peor la tasa fue de Banco Ripley (16,6 puntos).

Considerando los reclamos no acogidos y no respondidos, el peor comportamiento lo obtuvo Banco Santander (63%), seguido de Banco Security (55,9%) y Banco de Chile (54,3%).

Banco Security fue el que más aumentó su índice de respuesta favorable respecto al primer semestre de 2017 subiendo 28,1%. Por su parte, Banco Bice fue el que más disminuyó sus respuestas desfavorables en un 20,5% respecto al período anterior.

¿Cómo se comportó la banca en general?

Para conocer el comportamiento general de la banca, se combina la tasa de reclamos y la tasa de respuesta desfavorable.

Bajo este parámetro, el mejor comportamiento durante el primer semestre del año 2018 lo obtuvo Banco Bice, con un indicador de 1,12 puntos; seguido de Banco Consorcio (1,48 puntos); y en tercer lugar, Banco BBVA (2,55 puntos).

En contraposición, las entidades financieras con peor comportamiento fueron Banco Itaú-Corpbanca (6,30 puntos); seguido de Banco Ripley (6,19 puntos); y Banco Santander (5,17 puntos).

Fuentes: SERNAC

Conclusiones

• La banca es el segundo ítem más reclamado en el SERNAC de todo el mercado financiero (37%), después de las tarjetas de crédito del Retail (50,7%).
• Las cuentas corrientes, las tarjetas de crédito bancarias y los créditos de consumo y automotriz, son los productos más reclamados en la banca.
• Los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos, comisiones excesivas y cobros por seguros no contratados. En segundo lugar, reclaman por transacciones producto de fraudes.
• Del total de los reclamos recibidos durante el primer semestre de este año 2018 en contra de la banca, un 52,1% fueron acogidos favorablemente.
• Considerando el número de reclamos y la tasa de respuesta favorable, el peor comportamiento lo tienen el Banco Itaú-Corpbanca, seguido por Ripley y Santander. Mientras el mejor comportamiento lo registró Banco Bice, Consorcio y BBVA.
• Para conocer en detalle los alcances de este estudio, visite www.sernac.cl